Die Studie untersuchte rund 400 Contact Center in 42 Ländern und förderte interessante Ergebnisse zutage.

6,5 Mio. Arbeitsplätze

Im Betrag von 5000 US-Dollar pro Arbeitsplatz und Monat sind Gehälter, technische Anlagen und weitere Einrichtungen sowie Managementkosten eingeschlossen. Umgerechnet auf weltweit schätzungsweise 6,5 Millionen Contact-Center- Arbeitsplätze ergibt sich daraus ein Investitionsvolumen von rund 33 Milliarden Dollar im Monat.

Anrufen oder automatisieren

«Die Herausforderung an das Management und die Leiter von Contact Centern besteht darin, sowohl für das Unternehmen als auch für die Kunden den höchst möglichen Ertrag aus den Investitionen zu erzielen», resümiert Cara Diemont, Verfasserin des Reports. «Zwei wirksame Hebel, die angesetzt werden können, um dies zu erreichen, sind Anruf-Erledigung und Automatisierung.»

Drei von zehn Anrufen unerledigt

Der Report von Dimension Data zeigt auf, dass der prozentuale Anteil der Anrufe, die vom ersten Contact-Center-Mitarbeiter, mit dem der Kunde Kontakt hat, erledigt werden konnte, in den vergangenen Jahren von 82,1 Prozent (Report 2005) über 80,7 Prozent (2006) auf heute 69,8 Prozent abgenommen hat. Zudem verbringen Contact-Center-Mitarbeiter nur rund 60 Prozent ihrer Zeit damit, mit Kunden zu sprechen, E-Mails zu beantworten und Anfragen zu bearbeiten. Diese Werte machen betroffen. Sie bedeuten, dass 40 Prozent der in Contact-Center-Arbeitsplätze getätigten Investitionen nicht direkt auf die Kunden ausgerichtet sind. Zudem können nur sieben von zehn Anrufen auf Anhieb erledigt werden. «Unerledigte Anfragen frustrieren die Anrufer und kosten das Unternehmen letztlich Geld. Wenn es gelingt, die Quote erledigter Anrufe und die Mitarbeiter-Auslastung zu erhöhen, verbessert sich der Wirkungsgrad des Contact Centers massiv», sagt Diemont.

Automatisierung ist nur ein Teil der Lösung

Der Dimension Data Report 2007 zeigt daher auch, dass die Automatisierung von Prozessen oder Teilprozessen unter den Prioritäten für Re-Engineering und Verbesserungen mit 54,9 Prozent an erster Stelle steht. «Self Service» (Spracherkennung) ist eine Automatisierungsstrategie, die von einer wachsenden Anzahl von Unternehmen eingesetzt wird.




13,5 Prozent aller Contact Center setzen darauf, ein Viertel plant die Einführung.

IP auf dem Vormarsch

Ein weiteres Ergebnis der Studie: Die treibende Kraft in der technologischen Weiterentwicklung von Contact Centern ist Konvergenz, die vor allem durch die breitere Akzeptanz des Internet Protocol (IP) sowie durch die höhere Zuverlässigkeit und Skalierbarkeit von ausgereifteren Produktesets gefördert wird. Unterdessen führten mehr als 60 Prozent aller Contact Center IP-basierte oder Hybrid-IP PBX/ACDs ein – eine bedeutende Zunahme gegenüber dem Vorjahresstand von rund 50 Prozent. Die meist genannten Gründe für den Wechsel zu IP waren die Flexibilität der Architektur (69,0 Prozent) und Kosteneinsparungen (66,1 Prozent), gefolgt von internen Technologie-Vorgaben des Unternehmens (31,1 Prozent), dem Ersatz veralteter Anlagen (30,1 Prozent) und verbesserten Funktionalitäten (29,0 Prozent).

Zielführender und wirtschaftlicher

Mit Computer Telephony Integration (CTI) und Universal Queues (Warteschlangen-Management) werden zwei von der Konvergenz stark beeinflusste Technologien vermehrt genutzt. Bei 53,4 Prozent der Contact Center ist CTI bereits im Einsatz, bei 23,3 Prozent ist die Einführung geplant. Universal Queues sind bei 28,0 Prozent der Contact Center eingeführt und bei 15,9 Prozent in Planung. «Die Bedeutung von CTI wandelt sich von der traditionellen Rolle einer proprietären Lösung zu einem Bindeglied unterschiedlicher Technologien», fasst Diemont diesen Aspekt der Studie zusammen. «Als offene Standardtechnologie liefert CTI umfassende Funktionalitäten, welche die Arbeit im Contact Center wesentlich zielführender und damit auch wirtschaftlicher machen.»

Zur Studie

Der Global Contact Center Benchmarking Report wurde erstmals im Jahr 1997 von Merchants veröffentlicht, der auf Outsourcing und den Betrieb von Contact Centers spezialisierten Gruppe bei Dimension Data. Die diesjährige Ausgabe ist die neunte in der Serie der branchenweit beachteten Reports. Durch die Abdeckung von 403 Contact Centers in 42 Ländern auf fünf Kontinenten bietet der Report ein geografisch und branchenmässig ausgewogenes Abbild und stellt eine wertvolle Informationsquelle für alle Contact-Center-Fachleute dar. Er liefert Managern eine Reihe von Best-Practice-Standards und Benchmarks, darunter für Personal und Schulung, Performance Metrics, Technologie, Budgets und Entwicklungspläne. Der Report wird erhoben und veröffentlicht von Dimension Data.