Donnerstag, 21. September 2017
VADIAN.NET, St.Gallen



Nachrichten.ch

Aktuell

Forum


Inland

Botschaft in Berlin feiert Gotthard-Tunnel mit Riesen-Schriftzug

Gegner der Stiefkindadoption für Homosexuelle drohen mit Referendum

Ja zu Subventionen für Wasserkraftwerke bei tiefen Strompreisen

Alles ist bereit für die Eröffnung des Gotthard-Tunnels

Wirtschaft

Wie ein Startup urbanes Farming revolutioniert

Wie ein Startup seine Prozesse optimierte

«Die Buchhaltung? Macht mein Computer!»

So spart man mit dem Elektroauto

Ausland

Hunderte demonstrieren in Istanbul zum Gezi-Jahrestag

Islamischer Staat setzt Offensive im Norden Syriens fort

Deutschland und Grossbritannien erinnern an Skagerrak-Schlacht

Jens Stoltenberg gegen neuen Kalten Krieg

Sport

Rapperswil-Jona schnappt sich jungen Brasilianer

Luzern verlängert mit Eigengewächs Knezevic

Zwangspause für Tranquillo Barnetta

Der FC Basel holt Cedric Itten zurück

Kultur

Wunderkammern zum Entdecken

Augusta Raurica - Die Römerstadt am Rhein bei Basel

Das neue Zuhause der Fussballgeschichte

Schweizer Geschichte und Kultur erleben

Kommunikation

Gipfeltreffen für Digital Marketing und E-Business

Erfolg durch Personalisierung und Timing

Telefonmuseum Telephonica - Geschichte zum Anfassen

Bild- und Videosuche per Handskizze

Boulevard

Ihr Umzug - ein Kinderspiel!

Das Halbtax für Hotels

Die richtigen Autoreifen für jede Jahreszeit

Immer mehr Singles in der Schweiz - Beziehungstipps im Überblick

Wissen

Fauna, Flora & Fun erleben

Inselspital eröffnet zentrale Biobank

Rückkehrende Touristen sollen Kondome benutzen

Frühchen: Schwache Knochen im Erwachsenenalter

Wetter


Kolumne


Möchten Sie zu diesen Themen eine eigene
Internetpräsenz aufbauen?

www.massnahmen.ch  www.gestaltung.swiss  www.arbeitsorganisation.com  www.verantwortung.net  www.frustration.org  www.allerdings.shop  www.arbeitsplatz.blog  www.vortaeuschen.eu  www.fuehrungskraefte.li  www.unfreundlichkeit.de  www.mitarbeiters.at

Registrieren Sie jetzt komfortabel attraktive Domainnamen!
domains.ch
Domainregistration seit 1995
Internes

Impressum


Werbung


Publireportagen


Newsfeed


Die veröffentlichten Inhalte sind ausschliesslich zum persönlichen Gebrauch bestimmt. Die Vervielfältigung, Publikation oder Speicherung in Datenbanken, jegliche kommerzielle Nutzung sowie die Weitergabe an Dritte sind nicht gestattet.

Nachrichten.ch (c) Copyright 2017 by news.ch / VADIAN.NET AG

Job: Vortäuschen der Gefühle macht krank

Wien - Ein Grossteil der im Kundenservice geleisteten Arbeit ist Gefühlsarbeit. Für die Mitarbeiter bedeutet das, zusätzlich zur fachlichen Leistung auch bestimmte Emotionen zu zeigen.

ht / Quelle: pte / Mittwoch, 14. Oktober 2009 / 16:48 h

«Täuschen Mitarbeiter Gefühle vor, die sie nicht fühlen, entstehen emotionale Dissonanzen. Die beeinflussen das Verhalten gegenüber Kunden und machen sie selbst krank», erklärt Ulrike Gmachl-Fischer von Kube Kundenbeziehungsberatung. Zudem habe das allerdings auch negative Folgen für die Kunden. «Auch sie fühlen sich dann unverstanden und wechseln sogar das Unternehmen.» Gmachl-Fischer hat spezielle Ansätze entwickelt, um Mitarbeiter bei ihrer Gefühlsarbeit zu unterstützen. «Es reicht nicht, neue Glühbirnen in die Fassung zu drehen, damit der Arbeitsplatz heller wird», erklärt die Expertin. «Was Mitarbeiter im Kundenservice brauchen, ist eine Auseinandersetzung mit dem Wesen ihrer Kommunikation und das Wissen, welche Voraussetzungen das menschliche Gehirn dafür mitbringt.» Das bedeute, dass das Management vermeiden sollte, das Thema «Gefühlsarbeit» auszuklammern. Falle das unter den Tisch, gefährde es möglicherweise den Unternehmenserfolg. «Die Liste an Fehlern, die Führungskräfte begehen, ist lang», weiss die Expertin. «Zu sehr und oft engen Manager den Handlungs- und Entscheidungsspielraum der Mitarbeiter ein. Kontraproduktiv kann auch sein, wenn bei der Personalauswahl zu wenig auf soziale und emotionale Kompetenzen geachtet wird», meint Gmachl-Fischer.



Bei der Personalauswahl ist die soziale und emotionale Kompetenz nicht unwichtig. /

«Auch zu grosse Teams sind kontraproduktiv, da Mitarbeiter so ihren Platz in der Gruppe nicht finden.» Übersehen werde sehr häufig auch, dass Unfreundlichkeit gegenüber Kunden oft nur die Spitze des Eisberges ist, wenn es um den Stress des Mitarbeiters geht. Dass das Management keinen Einfluss auf das stressauslösende Verhalten durch Kunden habe, stehe ausser Zweifel. «Gleichzeitig erwartet es aber vom Mitarbeiter, dass er trotz Ärger, Frustration, Hilflosigkeit oder Ungeduld allzeit freundlich, engagiert, hilfsbereit, professionell und souverän handelt», umschreibt Gmachl-Fischer das Anforderungsprofil.

Grosse Wirkung mit einfachen Massnahmen

Um Mitarbeitern zu ermöglichen, langfristig ihre emotionalen Ressourcen für die tägliche Arbeit zur Verfügung zu stellen, gelte es, entsprechende Voraussetzungen zu schaffen. «Jene Mitarbeiter, die so oft wie möglich ihre Stresskurve unterbrechen können, haben mehr Energie für freundliche Gefühle gegenüber dem Kunden.» Allerdings müsse man sie darin erst schulen, ihre Gefühle zu verstehen um damit umzugehen und sich selbst zu schützen. Zudem könne die Arbeitsorganisation an die Anfordernisse an die Gefühlsarbeit angepasst und viel produktive Energie freigesetzt werden. Das beginne etwa bei der Gestaltung der Arbeitsplätze und Pausenräume unter dem Blickwinkel der Entstressung. Man könne mit sehr geringem Aufwand und sehr einfachen Massnahmen eine grosse Wirkung erzielen. «Das heisst aber nicht, dass sich das Management für jeden schlecht gelaunten Mitarbeiter persönlich verantwortlich zu fühlen braucht, denn auch Mitarbeiter können lernen, für ihre Gefühle Verantwortung zu übernehmen», erklärt die Expertin.

In Verbindung stehende Artikel




Systematische Stressprävention steigert Produktivität





Arbeitsbedingungen schlagen auf Gesundheit

 Kommentare 
Ihre Meinung interessiert uns. Machen Sie mit und diskutieren Sie aktiv mit anderen nachrichten.ch Lesern.
» Ihr Kommentar
Publireportagen

«Ausländer-Kredit» für Investitionen in der Heimat? Immer öfter - gerade auch vor den Ferien - wird das Beratungsteam von kredit.ch angefragt, ob auch in der Schweiz lebende Ausländer die Möglichkeit haben, einen günstigen, fairen Kredit zu erhalten. Fortsetzung



Endlich: SMS versenden mit Outlook 2007/2010 St. Gallen - Das mühsame Getippe ist vorbei. Als erster Schweizer Anbieter stellt ASPSMS.COM eine Anbindung an den Mobile Service von Microsofts Outlook 2007/2010 zur Verfügung. Ohne zusätzliche Software können SMS bequem via Outlook 2007/2010 versendet werden – und das auch noch günstiger als mit dem Handy. Fortsetzung



Radiolino - Grosses Radio für kleine Ohren Radiolino ist das erste deutschsprachige Web-Radio der Schweiz für Kinder zwischen 3 und 12 Jahren. Das Programm richtet sich aber auch an Eltern, Grosseltern, Onkeln und Tanten, sprich an die ganze Familie. Fortsetzung







Arbeitsmarkt

Neue Märkte, neue Chancen Ist von einer Internationalisierung die Rede, so bezieht sich dies meist auf eine Firmenstrategie bzw. die künftige Entwicklung eines Unternehmens. Der Fokus liegt auf dem internationalen Markt, wodurch Produkte und Dienstleistungen nicht nur national, sondern auch auf Auslandsmärkten oder gar weltweit angeboten werden können. Fortsetzung


Streik behindert Bahnverkehr in Belgien Brüssel - Ein Streik hat in Belgien den zweiten Tag in Folge den Zugverkehr erheblich behindert. Nach Angaben der Bahngesellschaft SNCB fielen im südlichen Teil des Landes am Dienstagmorgen alle Verbindungen aus, im Norden waren 60 Prozent betroffen. Fortsetzung


Wirtschaft

Vignette, Maut und Free Flow Die Haupturlaubszeit naht und besonders denjenigen, die ins Ausland reisen wollen, empfiehlt sich stets, sich rechtzeitig nicht nur um die Buchung, sondern auch über die dortigen Gesetze und Sitten zu informieren. Das betrifft in besonderem Masse die Autofahrer, denn auf die Reisenden auf Europas Autobahnen kommen unterschiedlichste Gebühren, Ausnahmeregelungen und Zahlungsmodalitäten zu. Fortsetzung


Überleben im digitalen Haifischbecken Google, Post, Handel Schweiz, VSV, GS1: Am Mittwoch, den 5. April diskutieren Big Player und Marktexperten über das «Schreckgespenst Digitalisierung - Was sind die Hausaufgaben für Schweizer Unternehmen?». Die Podiumsdiskussion läuft im Rahmen der Swiss Online Marketing Messe und Swiss eBusiness Expo. Pressevertreter sind herzlich eingeladen. Fortsetzung


Gesundheit

Flut neuer Drogen in Europa hält an Lissabon - Immer mehr neue Rauschmittel halten Einzug in Europa. Der europäische Drogenmarkt sei «nach wie vor robust», teilte die Europäische Beobachtungsstelle für Drogen und Drogensucht (EMCDDA) in ihrem am Dienstag in Lissabon veröffentlichten Jahresbericht 2016 mit. Fortsetzung


Prothese für High-Heel-Trägerinnen Forscher der Johns Hopkins University haben eine spezielle High-Heels-Prothese für Frauen mit amputierten Beinen entwickelt. Fortsetzung


Wissen

Verheiratete Eltern machen Kinder selbstbewusster Kinder verheirateter Eltern haben mehr Selbstvertrauen und sind glücklicher, egal wie hoch das Einkommen der Familie unter dem Strich ist. Zu diesem Schluss kommt eine aktuelle Untersuchung der britischen Marriage Foundation. Fortsetzung


Gute alte Zeit? Warum die Türe zu bleiben muss! In den USA ist bei einer Frau mit Harnwegsinfektion zum ersten mal ein Bakterium aufgetaucht, das gegen das letzte Reserve-Antibiotikum resistent ist. Wer Angst vor ISIS hat, sollte sich überlegen, ob er seinen Paranoia-Focus nicht neu einstellen will. Denn das hier ist jenseits aller im Alltag sonst verklickerten Gefahren anzusiedeln. Fortsetzung


Soziales

Mindestens 880 Flüchtlinge allein in einer Woche ertrunken Berlin - Bei Bootsunglücken im zentralen Mittelmeer sind in der zurückliegenden Woche nach UNO-Angaben wahrscheinlich mindestens 880 Flüchtlinge umgekommen - und damit weit mehr als ohnehin schon befürchtet. Fortsetzung


Dramatischer Anstieg von Binnenflüchtlingen in Afghanistan Kabul - Die Zahl der Binnenflüchtlinge hat sich wegen des Kriegs in Afghanistan in nur drei Jahren mehr als verdoppelt - auf heute 1,2 Millionen Menschen. 2013 hatten die Vereinten Nationen noch 500'000 durch den Konflikt entwurzelte Menschen verzeichnet. Fortsetzung


Gesellschaft

Saleduck in neuem Design Saleduck ist eine der grössten Gutschein-Webseiten der Schweiz. Seit neustem glänzt die Plattform in dem neuen Design der «Deal Community», die für ihre Nutzer viele hilfreiche Funktionen mit sich bringt und völlig neue Dimensionen für das Onlineshopping eröffnet. Fortsetzung


Fahrende sorgen für Unmut im Kanton Bern Bern - Seit einigen Tagen campieren mittlerweile rund 350 ausländische Fahrende im bernischen Witzwil. Die Anwohner beklagen sich über Lärm, Dreck und Sachbeschädigungen. Die Behörden bitten um Geduld, denn die Fahrenden sollen das Gelände bis am Mittwochabend verlassen. Fortsetzung


Stellenmarkt.ch
Professional Fachspezialist/ in Diversity (m/ w) 60 – 100% Ihre Aufgaben. Mitverantwortung für die Entwicklung und Umsetzung von Massnahmen im Rahmen der konzernweiten Diversity & Inclusion-Strategie...   Fortsetzung

Allrounder (m/ w) 60% Wir, das heisst die Schweizerische Spendenhilfsdienst AG in Zürich, sind die KMU, die als erste vor 24 Jahren für Non- Profit-Organisationen (NPOs)...   Fortsetzung

eine Pflegefachfrau/ einen Pflegefachmann FH und eine Fachfrau/ einen Fachmann in Sozialer Arbeit FH Ihr Wirkungsfeld Sie sind für den Aufbau der Drehscheibe und die Erarbeitung, Strukturierung und Evaluation des Betriebskonzepts mitverantwortlich...   Fortsetzung

Dozent/ -in im Bereich Elektro Wir sind überwältigt über die grosse Nachfrage unserer neuen Lernform und wollen weiteren Interessenten einen Platz in einer unserer Klassen...   Fortsetzung

Verantwortliche/ n Finanz- und Rechnungswesen 70-80% In dieser Funktion sind Sie Mitglied der Geschäftsleitung.   Hauptaufgaben Operative Verantwortung für das gesamte Finanz- und Rechnungswesen inkl....   Fortsetzung

Verantwortliche Finanzen und Personaladministration (40-50%) Die Marsis AG ist ein erfolgreich wachsendes Handelsunternehmen für Baby-Produkte und vertreibt als Generalimporteurin die führenden Lifestyle Marken...   Fortsetzung

Junior Consultant Project Quality Management (m/ w) - Compliance Wir suchen Sie Junior Consultant Project Quality Management (m/ w) - Compliance Standort: Reinach bei Basel Ihre Aufgaben: ■ Unterstützung...   Fortsetzung

Pflegefachperson HF, FaGe oder FaBe mit Behandlungspflegeerfahrung 60-100% Zu Ihren spannenden Tätigkeiten gehören: Pflege und Betreuung von an Demenz erkrankten Bewohnenden Bezugspersonenarbeit Enge Zusammenarbeit im Team...   Fortsetzung