«Während Kostensenkungsmassnahmen in Folge der Wirtschaftskrise viele Akteure weiter beschäftigen, steigen mit der fortschreitenden Digitalisierung die Ansprüche enorm: Geschäftskunden ebenso wie private Nutzer erwarten jederzeit und überall Top-Service und drängen die Betreiber auf Verbesserung der Netzkapazitäten und Netzqualitäten», so Booz & Company-Experte Roman Friedrich.
Die Macht der Apps
Sein Ausblick für 2012: Telekom-Anbieter werden zu vier unterschiedlichen Typen offener Geschäftsmodelle entwickeln: «Der verlässliche, kosteneffiziente Network Guarantor. Der flexible, integrierte Business Enabler. Der innovative, kundenorientierte Experience Creator. Der umfassende, Synergien ausschöpfende Global Multimarketer.» Nach Ansicht von Bernd Stahl, Netzwerkspezialist von Nash Technologies wird das Szenario etwas anders kommen und sehr viel disruptiver. Als Beispiel nennt er Carrier Grade Voice.
Damit gemeint ist die Ausfallsicherheit bei Sprachdiensten: «Das bisherige und konkurrenzlose Kerngeschäft der Telekom-Anbieter wird mehr und mehr via SIP-Server auf einem Cloud-Rechenzentrum mit redundantem Internet-Anschluss realisiert, zu günstigeren Kosten und mit attraktiveren Services und Apps. Der Durchbruch ist hier geschafft. Es gibt keinen Grund, weshalb sich dieser gerade begonnene Trend nicht beschleunigen sollte», so Stahl Das führe zu mehr Druck auf den IP-Layer, hier für bessere Servicequalität zu sorgen.
«Da sehe ich ein enormes Potenzial zur Vereinfachung», erläutert Stahl. Zudem schaffe die SIRI-Sprachsteuerung ein neues Paradigma. «Was das alles mit sich bringt und wie die Karten neu gemischt werden, kann man noch nicht sagen. Ich wünsche mir jedenfalls auch auf dem Application Layer ein dezentrales Internet», betont Stahl.
Kunden verlangen immer mehr Sicherheit und Service im Mobilfunk. / Foto: David Adair ex-press.ch
Ob sich die Telkos gegen schnelle und innovative Konkurrenten noch durchsetzen können, sei zumindest diskussionswürdig.
Umwälzungen im Servicegeschäft
Im Servicegeschäft sieht der After-Sales-Spezialist Bitronic Verschiebungen zwischen der IT- und der TK-Branche: «Der Markt von Notebooks, Netbooks, Tablet-PCs und Smartphones wird sich neu verteilen. Auf der Abnehmerseite stehen plötzlich auch die Namen der Netzbetreiber, die alle für sich ganz neue Service-Anforderungen mitbringen, die so in der Welt der IT-Hersteller wenig und gar nicht angewendet wurden», sagt Service-Experte Dirk Müller von Bitronic. Hier würden die Hersteller mit teilweise noch einmal deutlich strafferen Anforderungen an das Serviceniveau konfrontiert, unterstreicht der Fachmann.
Ein wichtiger Punkt sei, dass die Netzbetreiber zum grossen Teil die eingehenden Defektgeräte austauschen - im Fachjargon «swappen». Der Kunde erhält ein neuwertiges Austauschgerät. Das ursprüngliche Gerät wird einer qualitätsgesicherte Instandsetzung unterzogen und von sämtlichen Altdaten des Kunden befreit. Den deutlich höheren Serviceaufwand kennen die IT-Hersteller in dieser Form nicht. So wachse der Beratungsbedarf. Das reicht bis zur Prognose des Bedarfes an Ersatzteilen, beschreibt Müller die Anforderungen im After Sales.
Dazu komme die Integration von Modulen für UMTS und LTE. «Da benötigt man zusätzliche Überprüfungsverfahren, die so in der klassischen Notebook-Reparatur bislang nicht erforderlich waren», so der Bitronic-Manager. Im Service seien immer mehr Kompetenzen aus beiden Disziplinen gefragt: Informationstechnologie und Telekommunikation. Zudem müsse man sich auf unterschiedliche Szenarien im Geschäft mit Privat- und Geschäftskunden einstellen. Fast jeder zweite Tablet-PC werde mittlerweile im Business eingesetzt und nicht nur auf der Couch vor dem Fernseher, wie Spötter bei der iPad-Produkteinführung meinten.
