Kunden wollen mehr als Telefonservice

Diese Web-affinen Kunden stellen sich ihren individuellen Kundenservice über Internetsuchmaschinen, Web Communities, Social-Media-Plattformen und Kurznachrichtendienste wie Twitter einfach selbst zusammen – die Anbieter der Produkte oder Dienstleistungen bleiben aussen vor. Wollen Unternehmen die Probleme und Wünsche ihrer Kunden und Interessenten nicht aus den Augen verlieren, müssen sie ermitteln, wo im Internet sich diese austauschen und frühzeitig in relevante Diskussionen einsteigen. Die Umfrage zeigt, welche Schritte Verbraucher unternehmen, wenn ein Produkt nicht mehr funktioniert, welche Kommunikationskanäle sie nutzen, als welchen Kommunikationstyp sie sich einschätzen, wie schnell sie von Unternehmen eine Antwort erwarten und wann sie mit ihrer Geduld am Ende sind.

Ansprüche sind hoch

Die Ergebnisse zeigen: Die Ansprüche der Verbraucher an die Reaktionsgeschwindigkeit der Unternehmen sind hoch. 17 Prozent bezeichneten sich als besonders ungeduldig, sie sind nicht bereit, länger als zwei Stunden auf eine Antwort des Supports zu warten. Fast die Hälfte der Befragten (49 Prozent) erwartet innerhalb eines Tages eine Reaktion auf ihre Anfrage. Ab Tag zwei ist die Toleranzschwelle bereits überschritten, nur noch zwei Prozent bezeichnen dies als akzeptablen Kundenservice. Langfristig kann sich ein schlechter Kundenservice zum Umsatzkiller entwickeln, denn 68 Prozent der Befragten geben an, dass ihnen ein schlechter Kundenservice bereits schon einmal den Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung verleidet hat.

Multi-Channel-Typ auf dem Vormarsch

Die Mehrheit der Befragten gibt an, dass das Internet für sie essentiell ist. Knapp ein Drittel bezeichnen sich als «Multi-Channel-Typen» und sind nicht bereit, sich in ein spezifisches Kommunikationskorsett pressen zu lassen. Diese «Freestyler des Kundenservice» greifen zur Beantwortung ihrer Anfragen einfach nach jeder verfügbaren Informationsquelle. Bei genauerer Betrachtung der Altersstruktur werden jedoch feine Unterschiede deutlich. Bei den unter 35-Jährigen der Umfrageteilnehmer bezeichnen sich 63 Prozent als «Multi-Channel» und gerade einmal 37 Prozent als «Old School». Dagegen fällt die Gewichtung bei den über 35-Jährigen anders aus. Nur 49 Prozent sehen sich hier als Multitasker und 51 Prozent setzen immer noch auf das traditionelle persönliche Gespräch.




Weitere 25 Prozent bezeichnen sich als «Web-affine Typen» und recherchieren im Web nach Informationen. Fünf Prozent sehen sich als reine «Social-Media-Typen», sie setzen auf das Wissen ihrer Mitstreiter bei Twitter, Facebook & Co.

Neue Service-Generation am Horizont?

Klassisch per Telefon wendet sich heute nur noch knapp ein Drittel der Befragten (32 Prozent) direkt an das Call-Center eines Unternehmens. Die Mehrheit setzt auf die unterschiedlichen Informationsmöglichkeiten in der Internetwolke: 21 Prozent beginnen mit der Suche nach der Lösung ihres Problems auf der Unternehmenshomepage, 19 Prozent nutzen Suchmaschinen wie Google und 12 Prozent korrespondieren zunächst per E-Mail mit dem Kundenservice. Familie und Freunde um Rat zu fragen ist für 15 Prozent der Befragten der erste Schritt, bevor sie sich an Aussenstehende wenden. Betrachtet man an dieser Stelle noch einmal die Altersverteilung, so zeigt sich, dass bei den Jüngeren (bis 35 Jahre) 45 Prozent auf die klassischen Informationswege über Familie oder den telefonischen Kundenservice eines Unternehmens setzen, 55 Prozent jedoch die Informationsbeschaffung über diverse online Kanäle bevorzugen. Bei den über 35-Jährigen unter den Befragten verhält es sich umgekehrt: Hier setzt immer noch die Mehrheit auf die traditionelle Kommunikation. Auf das Wissen der «digitalen» Familie in Social Networks wie Facebook, Xing oder StudiVZ greifen derzeit noch wenige Verbraucher zu, allerdings zeigt sich hier ein ganz klarer Trend: 71 Prozent derjenigen, die Soziale Plattformen für Kundenanfragen nutzen, sind unter 30. Entwickelt sich hier eine neue Service Generation?

Mitmach-Generation

«Die Ergebnisse deuten darauf hin, dass Unternehmen mit einer ganz neuen Kundengeneration, einer Mitmach-Generation, konfrontiert sind. Junge Menschen unter 35 sind mehr oder weniger mit dem Internet aufgewachsen, sie haben Zugang zu den Werkzeugen des Web 2.0 und haben das nötige Wissen, um die digitalen Technologien auch sinnvoll zu nutzen. Sie wollen im Netzwerk lernen, mit anderen diskutieren, Probleme im Team lösen und direktes Feedback auf ihre Anfragen bekommen», fasst Joachim Schreiner, Area Vice President Central Europe bei salesforce.com, die Ergebnisse der salesforce.com Umfrage zusammen.

Kundenservice wollen als Experten mitmischen

Fast Dreiviertel der Befragten wünschen sich für Serviceanfragen Kundenportale mit intuitiv verständlichen Funktionen und einfachem Design, über die sie mit anderen Kunden diskutieren und Produktinformationen wie Gebrauchsanweisungen einfach herunterladen können. Das Bedürfnis der Kunden nach Beteiligung geht jedoch noch einen Schritt weiter: die Mehrheit der Umfrageteilnehmer wünscht sich sogar selbst beim Kundenservice mitzumischen. Fast zwei Drittel (63 Prozent) fänden Gefallen daran, wenn sie von einem Unternehmen als Experte für einen bestimmten Bereich identifiziert und angesprochen würden, ob sie nicht bei der Beantwortung von Kundenanfragen mithelfen wollen. Auch hier gilt: Unternehmen müssen sich auf den Partizipationswillen der neuen Kundengeneration einstellen.

Machtwechsel

Letztlich weisen die Ergebnisse darauf hin, dass sich im Kundenservice ein Machtwechsel abzeichnet. Kunden fragen Kunden und wollen als Experten im Kundenservice mitmischen. Die Wolke wird zur ersten Anlaufstelle für Probleme mit kaputten Waschmaschinen, lahmenden Rechnern oder komplizierten Handyfunktionen. Die Antworten der befragten Konsumenten bestätigt diese Einschätzung, denn über die Hälfte sind der Meinung, dass der Einfluss der Kunden in Bezug auf Produktdesign, Funktionen und Kundenservice zugenommen hat. An der Umfrage haben insgesamt 8256 Konsumenten teilgenommen, darunter 6354 Frauen und 1902 Männer.