Zu diesem Schluss kommt CRM-Systemanbieter Pegasystems in einer Analyse über die häufigen Mythen zur Qualität des Kundenservice von Unternehmen.
Das rosige Bild der Imagebroschüren steht im Widerspruch mit der Kundenwahrnehmung. Denn würden Firmen mit ihrem Kundenservice meist zufrieden seien, entspräche dies nicht der Realität und Lebenswirklichkeit der Kunden. Firmen-Mythos Nummer eins: «Wir kennen unsere Kunden». Dabei, so Pegasystems, wissen die verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens oft nicht, welche Interaktionen sie in anderen Abteilungen mit den Kunden haben. Es fehlt auch an IT-Systemen für einen spartenübergreifenden Zugriff auf die Kundendaten.
Zu viele Ansprechpartner
«Wir kommunizieren klar und einheitlich» ist Mythos Nummer zwei. In der Realität dürfen Kunde ihr Anliegen häufig jedoch wechselnden Ansprechpartnern mehrfach erzählen. Mythos drei: «Bei uns ist der Kunde keine Nummer».
Die Analyse widerlegt die positive Selbsteinschätzung von Unternehmen.(Symbolbild) /
Schön fänden dagegen Kunden, so Pegasystems, wenn es in Wirklichkeit wenigstens nur eine eindeutige Nummer innerhalb eines Unternehmens gäbe und nicht wie oft üblich eine Kundennummer, eine Kontonummer, eine Servicenummer und eine Kartennummer - womöglich noch eine Servicekartennummer.
«Wir haben nur zufriedene Kunden» wird als Mythos Nummer vier benannt. Jedoch wagen die wenigsten Unternehmen eine neutrale Studie dazu. Die Bewertung durch Kunden in Internetforen fällt oft ganz anders aus als die Selbsteinschätzung. «Wir reagieren schnell» ist auch nur ein Mythos: Die Studie hat zwar gezeigt, dass schnelle Reaktionen auf Kundenanfragen für viele einen hohen Stellenwert hat. Die Problemlösung gleich beim ersten Kontakt bleibt aber meist ein Wunschtraum, selbst simple Anfragen durchlaufen oft mehrere Abteilungen.
Der Kunde als Störenfried
Mythos Social Media: Zwar sind die meisten Firmen bei Facebook und Twitter - und laut der Studie gaben 70 Prozent an, dass sie zur Information der Kunden diese Möglichkeiten nutzen. Aber wirkliche Kommunikation findet nicht statt, Dialoge sind oft Mangelware. Mythos sieben: «Bei uns steht der Kunde im Mittelpunkt». Tatsächlich ist er aber nur ein oft Störfaktor, wenn es um Support oder Service geht. «Wohlklingenden Statements stehen allzu häufig frustrierte Kunden gegenüber», fasst Kay Knoche von Pegasystems die Misere zusammen.
