Zu diesem Ergebnis kommt eine unter 1000 Teilnehmern durchgeführte Umfrage der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PricewaterhouseCoopers (PwC). Schuld daran ist das kostenlose Rückgaberecht, das Online-Shopping für viele Kunden besonders attraktiv macht, jedoch bei den Händlern enorme Kosten verursacht.
Viele verzogene Kunden
«Die Kunden wurden in den letzten Jahren quasi zu diesem Verhalten erzogen, da jeder Online-Shop mit dem Konzept der kostenlosen Retoure wirbt», erklärt André Morys, E-Commerce-Experte und Senior Consultant von Web Arts, gegenüber pressetext.
Dem Treiben soll ab Juni 2014 ein Ende gesetzt werden. Dann tritt ein EU-Gesetz in Kraft, das es Händlern erlaubt, ab einem Warenwert von 40 Euro (ca. 49,30 Schweizer Franken) eine pauschale Rücksendegebühr zu verlangen. Dies würde wahrscheinlich jedoch Auswirkungen auf die Wettbewerbsfähigkeit der einzelnen Händler haben und Multi-Channel-Händler wie Amazon stärken, da Kunden sehr sensibel auf das Thema reagieren.
Künftig weniger Bestellungen
Die Hälfte der Befragten will künftig weniger bestellen und wieder mehr im lokalen Handel einkaufen, sollten Online-Shops von dem neuen EU-Recht Gebrauch machen. Gefragt sind hier also kreative Systeme - zum Beispiel ein Bonussystem, das es Stammkunden weiterhin erlaubt, Ware kostenfrei zurückzusenden. Denkbar wäre auch ein «return2store»-Konzept, wodurch Kunden im Internet gekaufte Ware im Geschäft abholen und bei Nichtgefallen dort auch wieder zurückgeben können.
Der Online-Handel gilt nach wie vor als dynamisch und jung und ist auch wegen seines kostenlosen Rückgabesystems weltweit ein viel genutztes Shopping-Konzept - nicht nur für junge Einkäufer.
Marktriese Zalando kostet eine Rücksendung nur 2 bis 3 Euro - im Gegensatz zu kleinen Händlern. /
Für die Händler stellt zurückgesendete Ware wegen der anfallenden Portogebühren und des logistischen Aufwands jedoch ein sehr kostenintensives Problem dar.
«Die Händler könnten diesem Trend eigentlich selbst entgegenwirken, indem sie wert auf eine bessere Produktdarstellung legen», erläutert Morys im Gespräch mit pressetext. «Die meisten 'Fehlkäufe' und die daraus resultierenden Rücksendungen entstehen durch Unsicherheit der Kunden», unterstreicht der Branchenkenner.
«Zalando-Partys» als Kostentreiber
Die Kosten der Retouren aufseiten der Händler sind enorm: Eine auf Umfragen basierte Schätzung der Universität Bamberg aus dem vergangenen Jahr hat ergeben, dass rund 250 Mio. Pakete wieder zurückgeschickt wurden. Jede einzelne Rücksendung kann den kleinen Händler bis zu 17 Euro (ca. 20,90 Schweizer Franken) kosten, Marktriesen wie Zalando und Amazon dagegen nur zwischen zwei und drei Euro (ca. 2,50 bis 3,70 Schweizer Franken).
Die Höhe der Anzahl jener Rückgaben liegt in Deutschland je nach Warengruppe schätzungsweise zwischen acht und 30 Prozent. Während Möbel und Geschenkartikel eher seltener zurückgesendet werden, liegt der Anteil bei Bekleidung und Schuhen angeblich sogar bei einem Drittel. Auch von sogenannten «Zalando-Partys», bei denen die bestellten Artikel nach der Modenschau im eigenen Wohnzimmer wieder retourniert, werden, ist die Rede.
